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  • 疫病無情 人保有愛——中國人保壽險線上化服務不中斷

  • 2020-02-14
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  • 新冠肺炎疫情發生以來,中國人保壽險認真學習貫徹習近平總書記關于疫情防控的指示精神和黨中央、國務院決策部署,堅決落實中國銀保監會、中國人保集團有關工作要求,一手抓好疫情防控,一手抓好客戶服務。
    疫情發生后,人保壽險組織全系統積極做好疫情防控阻擊戰的同時,結合保險業經營和客戶服務需求特點,依托科技賦能,加大各類線上服務平臺的推廣和應用,力求保險服務不中斷。
            人保壽險第一時間啟動應急方案,實行24小時值班制,安排專人負責疫情期間客戶的理賠服務工作,開通理賠綠色通道服務,簡化理賠手續,做到應賠盡賠,能賠快賠。4008895518客戶服務熱線提供全方位理賠咨詢、出險報案服務;36家分公司服務熱線,接力為客戶提供服務。人保壽險湖北省分公司孝感中支理賠人員程磊,在獲知客戶因新冠肺炎身故報案后,主動受理案件,并在第一時間為客戶支付50萬元理賠款。人保壽險全系統干部員工在疫情防控期間做到守土有責、守土擔責、守土盡責,通過錯時、彈性等方式現場辦公,啟動線上辦公機制,充分利用遠程視頻會議、移動辦公遠程桌面系統 、VPN 系統實現公司穩定運維,保證服務不掉線,構筑起抵御疫情的嚴密防線。據介紹,1月24日—2月11日,人保壽險完成線上理賠427件,累計賠款超過155萬元。
            積極組織各級營銷人員通過電話、微信聯系拜訪客戶,利用“人保壽險管家”APP、人保E通、人保微+等線上平臺開展線上理賠、給付、保全、咨詢等服務工作,做到“疫情不見面,服務不中斷”。以“人保壽險管家”APP為例,客戶綁定APP后,可以隨時隨地辦理自助理賠、保單查詢、在線回訪、回執簽收、保單變更、電子保單/紅利通知書下載等 30 余項保單服務,以及實時掛號、重疾綠通、海外就醫等20 余項健康管理服務。據介紹,截至2 月11 日,“人保壽險管家”APP 總綁定量達200 余萬個,較疫情爆發前快速大幅增長。1月24日—2月11日,人民人壽e服務收到客戶遠程咨詢量逾6561件;線上共處理業務12.3萬件。
            全面升級的線上服務舉措離不開線上培訓和后臺技術的有力支持。人保壽險積極豐富線上課程體系,通過視頻培訓方式學習完整的專業課程,利用?;ネ?、“人保 e 學”線上培訓平臺,開展在線學習、在線測試、在線報名、在線問答、在線訓練輔導等工作,保證培訓時長、頻次與質量,疫情期間實行“不培訓不上崗、不培訓不晉升”,使廣大銷售伙伴們快速、高效、安全地學習先進經驗和銷售技能,確??蛻舴账讲蛔邩?。1月24日—2月11日,“人保 e 學”線上培訓平臺,上線共計81個課程,832節,總時長2700分鐘,在線學習共363475人次,共學習時長266714小時。
            為保障后臺支援功能實時不掉線,人保壽險緊急擴容移動辦公平臺的服務器與用戶許可,將并發用戶數增至原來的3倍,將服務器臺數增至原來的4倍。緊急新增VPN的訪問資源和授權策略,擴充互聯網專線的網絡帶寬,將帶寬擴展至500M。每日實時監控數據中心的互聯網業務流量、主機及數據庫負載,第一時間處理各類異常及告警,提供24小時技術支持保障服務,切實保證生產環境的可用性。截至目前,已為全系統員工開通移動辦公平臺賬戶數千個,為全國核保及保全崗、電銷崗、電話客服崗開通VPN賬戶近600 個,有效支持了人保壽險各崗位的遠程工作需求。
            公司有關負責人表示,新冠肺炎疫情將加速人保壽險 “保險+科技+服務”商業模式轉型步伐,公司將充分運用數字化技術,通過持續的技術革新,實現銷售、服務和管理的數字化、移動化、科技化和便捷化,推進線上經營向線上與線下深度融合模式轉變,以深入推進科技賦能公司高質量發展轉型與商業模式優化創新,實現足不出戶的優質化服務和精細化管理。

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